El cliente convertido en destino
"Debemos mejorar la tendencia de las ‘staycations’ con el fin de atraer un nuevo segmento de demanda. Los hoteleros hemos de reposicionarnos basándonos en el conocimiento que tengamos de esos nuevos clientes"
Sentados en un foro de empresarios turísticos isleños tres o cuatro días antes de la declaración del estado de alarma del pasado año 2020, comentamos con quien se sentaba a nuestro lado que, si las cosas se complicaban, era el gran momento para impulsar el turismo interinsular o local. Dijo el experimentado profesional que no, que esa modalidad no salvaba cuentas de resultados. Que por mucha promoción que se hiciera, no constituía una aportación estable y sustantiva. “El negocio es otro”, concluía.
Ambos desconocíamos lo que depararía el futuro y estábamos lejos de imaginar, desde luego, lo que traería la pandemia, que ha limitado nuestros propios movimientos, en muchos casos a nuestro propio municipio lo cual perjudicado, en gran medida, a compañías, empresas y profesionales que dependen del turismo nacional y extranjero que visita los destinos y aquellos lugares donde encuentra las actividades que desea realizar en una estancia vacacional, siquiera en un fin de semana.
Será otro y su volumen, menor; pero hay factores, como el desarrollo tecnológico, que se pueden convertir en aliados decisivos para afrontar las nuevas condiciones del mercado. Así se puso de manifiesto en unas jornadas online celebradas el pasado mes de marzo de 2021, en el marco de ITB Berlín Now, donde uno de los ponentes, el CEO de un importante grupo especializado en alojamientos, Stefan Leser, destacó que las restricciones de movilidad “han convertido el mundo en más local, de manera que los hoteles tienen que repensar quiénes pueden ser sus clientes, el tipo de experiencias que quieren y la mejor forma de ofrecérselas”.
Agregó que debido a la ausencia de viajes internacionales, “debemos mejorar la tendencia de las ‘staycations’ (vacaciones en casa o vacaciones caseras, un período en el que una persona o familia se queda en casa y participa en actividades a poca distancia de su domicilio de modo que ni siquiera le haga falta pernoctar), con el fin de atraer un nuevo segmento de demanda. Los hoteleros hemos de reposicionarnos basándonos en el conocimiento que tengamos de esos nuevos clientes para asegurarnos de que estamos respondiendo a sus expectativas y así poder captar el negocio”.
Se trata, resumiendo, de enfocar al cliente regional o local (el territorio insular aportaría condiciones propicias para que su población se anime a conocer otros destinos o destinos distintos) hasta transformarlo en un destino en sí mismo.
Y es que la comercialización hotelera ya no puede limitarse a agregar una tarifa a una habitación para un período de tiempo sino estudiar qué valor aporta. Si convenimos en que también está llamada a eliminar las complejidades del actual ecosistema turístico y aprovechar al máximo las oportunidades disponibles, mediante las adecuadas promociones, hay que empaparse de esas nuevas opciones, apreciándolas y valorándolas en un nuevo paisaje. Se habla mucho de la personalización, otro factor determinante para muchos núcleos industriales. El turístico no se puede quedar atrás: hay que ofrecer este mismo enfoque a medida para mejorar la experiencia del cliente. O sea, más ofertas personalizadas que, teóricamente, deben traducirse en más compras. ¿No se pretende que el nativo comprenda mejor los valores del turismo y adquiera más conciencia de lo que representa en el conjunto de la productividad económica? Pues ahí tienen una vía abierta.
El servicio y la atención son ahora, miren por donde, más importantes que nunca. Es cuestión de que cuando se inicie la recuperación y se oriente hacia la normalización,estos hechos sean tenidos en cuenta.
Incluso por quienes creen que el negocio es otro.
Salvador García Llanos es periodista y presidente de la Asociación de la Prensa de Santa Cruz de Tenerife.
